CRM, E-Business und Cross Channel Management

Das CRM ist ein strategischer Ansatz, der zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden und teilweise auch kollaborativ mit Lieferanten oder unternehmensintern genutzt wird. Die Interaktionen mit Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern erfolgt hierbei über unterschiedlichste Kommunikationskanäle und Medien. Das CRM umfasst das gesamte Unternehmensumfeld und den gesamten Kundenlebenszyklus und beinhaltet als Basiskomponente das Database Marketing und als Automatisierungs- und Steuerungshilfe geeignete CRM-Software und Systeme.

Die CRM-Applikationen sind in der Regel modular aufgebaut und umfassen die fachlichen Prozessbereiche:

• Marketing (inkl. Database und Kampagnenmanagement)
• Sales
• Service

Die zugehörigen Prozesse lassen sich über verschiedene Kanäle und Medien nutzen:

• Direktkontakte (Branches, Agenturen und Vertriebsaußendienst)
• Makler- und Kooperationspartnergeschäfte
• Telefon
• Brief
• Elektronisch (E-mail, Internet oder E-Devices)

Gerade im Financial Services Umfeld ist das Thema zeitnaher und zielgerichteter Kundenkommunikation von immer größer werdender Bedeutung, da die Finanzprodukt- und Marktverhältnisse extrem schnellen Veränderungen unterworfen sind. In vielen Unternehmen gibt es bezüglich einer datenunterstützen Kundenkommunikation noch große Hebungspotentiale. Oftmals werden die vorhandenen Interaktionskanäle nicht optimal genutzt und teure Marketing- und Vertriebskampagnen bringen nicht den erhofften Nutzen.

Auch das sogenannte E-Business und die dafür notwendigen Kanäle rücken strategisch immer stärker in den Fokus. Gerade jüngere Kunden wollen flexibler, moderner und hochtechnologisch kommunizieren und ihre Finanzgeschäfte tätigen, unter Berücksichtigung sehr hoher Sicherheitsaspekte und –standards.

Durch die Kombination von Business Process Management und den sinnvollen Einsatz von „kundenzugeschnittener“ CRM-Standardsoftware lassen sich starke und vor allem nachhaltige Verbesserungen erzielen.

KPS unterstützt Ihr Unternehmen bei der Analyse, Bewertung, Konzeption und Umsetzung ergebnisorientierter CRM-Transformationsvorhaben. Neben der strategischen und fachlichen Beratung, der Evaluierung geeigneter Systeme & Software unterstützen wir Sie bei der zeit- und nutzenoptimalen Umsetzung des Projektes. Der angebotene Service ist unter anderem auch integrativer Bestandteil der vielfach angewandten innovativen KPS Rapid Transformation® Methodik.

Im Rahmen des Innovationsmanagments unterstützen wir Sie außerdem bei strategischen Fragestellungen im Umfeld „Methods and Security in Cloud  Computing“, „eMobility & Media“ (eCash-Pooling, eMobile Data  Input, eOrder Balancing, eProjection of Credit Lines etc.) und „CyberCash“.